NPS 值：测量、差异、作用，助力企业洞察客户与决策-科能江南app官方入口下载苹果

一、NPS值是什么

NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是一种衡量客户忠诚度和满意度的指标。它通过询问客户一个简单的问题来获取数据：“您有多大可能将我们的产品/服务推荐给您的朋友或同事？”客户可以在0到10的范围内给出答案，其中0代表“完全不可能推荐”，10代表“非常可能推荐”。根据客户的回答，他们被分为三类：

推荐者（得分在9-10之间）：对产品或服务非常满意，可能会向他人推荐。
中立者（得分在7-8之间）：对产品或服务满意，但不太可能主动推荐。
批评者（得分在0-6之间）：对产品或服务不满意，可能会向他人表达负面意见。

NPS
NPS的计算方法是将推荐者的百分比减去批评者的百分比，得到的结果介于-100到100之间。一个正的NPS值表示有更多的推荐者而非批评者，而一个负的NPS值则相反。通常，NPS值在50%以上被认为是不错的，70-80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户.

1、NPS值的应用

衡量满意度与忠诚度：NPS 依客户推荐意愿分推荐者、被动者、贬损者，NPS 值 = 推荐者比例 - 贬损者比例，直观展现客户满意及忠诚程度，值高代表客户认可且愿推荐，值低说明客户体验差。
识别改进点：分析 NPS 结果，贬损者反馈能揭示产品、服务流程、售后等问题，是企业需重点改进之处，如产品操作复杂可优化设计，服务响应慢可调整流程。
对比竞争对手：同行业 NPS 值可比，对比能明确自身在客户满意度和忠诚度方面的市场位置。若低于对手，需分析产品、服务等不足并改进。
预测业务增长：NPS 值与业务增长关联紧密，推荐者持续购买并带来新客户，高 NPS 预示业务易增长，低 NPS 暗示业务增长受阻，甚至有客户流失风险。
评估市场定位：NPS 值变化可评估市场定位。面向目标客户推出产品或服务后，该群体 NPS 值高表明定位精准，反之则需重新考量市场细分和产品策略。

2、NPS值的局限性

依赖单一问题，难全面反映体验：NPS 仅依据 “向亲友推荐的可能性” 这一问题计算。而客户体验涉及产品质量、功能、服务、价格、购买便利性等多方面，单一问题无法深入挖掘客户对各环节的真实感受。比如客户因产品关键功能缺失体验差，但因客服沟通好仍愿推荐，NPS 值就无法体现产品功能问题。
易受外部因素干扰：
季节性变化：部分行业业务有季节性。像旅游旺季，景区服务资源紧张，即便整体服务好，客户也可能因排队久等问题给低 NPS 值；淡季服务周到，NPS 值可能升高，这并非服务本质改变。
市场波动：市场变革或竞品促销影响客户评价。智能手机市场，某品牌推出高性价比新品，可能使其他品牌 NPS 值下降，并非其产品或服务变差。
社会经济环境：宏观经济形势、突发公共事件干扰 NPS 值。经济衰退期，消费者开支削减、对价格敏感，企业产品和服务未变，NPS 值也可能因消费意愿降低而下降；疫情导致线下服务行业 NPS 值骤降，并非企业经营问题。
难洞察客户行为深层原因：NPS 值仅区分推荐者、被动者、贬损者，对客户评价背后的深层原因，如产品故障、服务态度差、品牌形象改变等，NPS 调查难以精准定位，不利于企业针对性改进。
样本偏差影响结果准确性：NPS 调查结果依赖样本代表性。若样本选取不当，只调查老客户、特定地区或消费层次客户，NPS 值无法反映全体客户情况。如新推针对年轻群体的时尚产品，仅调查老客户，NPS 值可能因老客户不感兴趣而偏低，不能体现产品在目标年轻群体中的真实接受度。

二、如何有效地收集NPS数据

设定清晰的期望：在邀请客户参与NPS调查时，明确告知他们将要回答的问题数量或预计完成调查所需的时间。这有助于减少客户的疑虑，增加他们参与调查的意愿。
简化调查问卷：将NPS调查的第一个问题放置在调查邀请中，并确保它是容易回答的。避免在第一个问题后立即展示更多问题，以免造成客户的困扰。

避免直接以NPS问题开头：将NPS问题作为第二个问题，而不是第一个，以减少对客户的压力感。
集中展示所有问题：在同一页面上呈现所有调查问题，以提高用户体验和调查的完成率。一般来说，调查应限制在五个问题以内。
多样化调查问题：如果条件允许，尝试在不同的客户群体中提出不同的问题组合，以获得更全面的反馈。
避免频繁打扰客户：根据客户的互动频率和业务性质，合理安排调查的发送时间，避免过度打扰客户。
在客户旅程中嵌入调查：在客户与企业互动的各个环节，如购买前后、服务交互后等，适时插入NPS调查，以更好地理解客户的整体体验。
数据驱动的外展方法：根据客户的反馈和参与情况，灵活调整调查的渠道和频率，以达到最佳的数据收集效果。
分析NPS数据：收集到NPS数据后，进行详细的分析，了解客户的需求、满意度和改进的机会。特别关注推荐者和批评者的反馈，因为他们对企业的影响最大。
采取行动改善服务：根据NPS数据，识别问题并采取相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。

通过上述策略，可以有效地收集NPS数据，并利用这些数据来改善企业的服务和产品，从而提升客户满意度和忠诚度。

三、NPS值与顾客满意度调查有何区别

NPS（Net Promoter Score，净推荐值）和顾客满意度调查是两种常用于衡量客户忠诚度和满意度的指标，它们虽然有所联系，但也存在一些关键的区别。

定义和目的

NPS：NPS是通过询问客户一个简单的问题，即他们有多大可能性会将产品或服务推荐给朋友或同事，客户可以在0到10分之间选择一个分值来代表其推荐的意愿程度。NPS的核心在于衡量客户的忠诚度和推荐意愿，它能够反映客户对品牌的整体满意度和忠诚度。
顾客满意度调查：顾客满意度调查通常包括一系列问题，旨在了解客户对产品或服务的满意程度。这些问题可能涉及产品质量、服务水平、价格合理性等多个方面。顾客满意度调查的目的是了解客户的感受，以便企业能够改进产品或服务，提高客户满意度。

测量角度和结果解读

NPS：NPS的测量角度更偏向于行为层面，它不仅仅关注客户的满意度，还关注客户是否愿意推荐产品或服务。NPS的结果通常分为三个类别：推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和贬损者（0-6分）。NPS的高低可以直接反映客户的忠诚度和推荐意愿，以及潜在的口碑传播效果。
顾客满意度调查：顾客满意度调查的测量角度更偏向于态度层面，它关注客户对产品或服务的主观感受。顾客满意度调查的结果通常以百分比形式表示，例如80%的客户表示满意。这种调查可以帮助企业了解客户的满意度水平，但它不直接反映客户的忠诚度或推荐意愿。

应用和价值

NPS：由于NPS能够直接反映客户的忠诚度和推荐意愿，它在商业决策中非常有价值。企业可以通过NPS来识别和培养忠诚的客户群体，提高客户留存率和口碑传播效果。此外，NPS还可以作为衡量客户体验和服务质量的重要指标，帮助企业持续改进和优化。
顾客满意度调查：顾客满意度调查可以帮助企业了解客户对产品或服务的具体感受，为产品改进和服务优化提供依据。然而，由于它不直接反映客户的忠诚度和推荐意愿，因此在商业决策中的应用相对有限。

综上所述，NPS和顾客满意度调查虽然都是衡量客户满意度和忠诚度的重要工具，但它们在测量角度、结果解读和应用价值上存在一定的差异。企业在选择使用哪种工具时，应根据自身的需求和目标来决定。

四、NPS值对于企业决策有哪些具体作用

1、NPS值的定义及其作用

NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是一种衡量客户忠诚度和品牌口碑的指标，它通过询问客户一个简单的问题：“您有多大意愿把我们的产品推荐给别人？”客户可以从0到10分进行打分，其中9-10分被视为推荐者，7-8分为中立者，0-6分为贬低者。NPS的计算公式为推荐者比例减去贬低者比例，得到的结果介于-100到+100之间。