话务系统如何改变企业应用？自动语音应答(IVR)如何操作？

一、话务系统的基本功能和应用

1、话务系统的基本功能

话务系统作为企业通信的核心，集成了多种功能以提高客户服务效率和质量。以下是话务系统的主要功能：

2、话务系统的应用

话务系统在多个行业中都有广泛的应用，以下是一些典型的应用场景：

• 客服中心：话务系统可以高效处理客户咨询，提供自动化服务，管理呼叫记录，并进行数据统计分析
• 外呼系统：适用于营销、调研等场景，如电话营销、顾客满意度调查和客户回访
• 呼入中心：管理排队等待，设置服务优先级，整合跨渠道客服
• 行业解决方案：
  • 金融行业：处理客户账户查询、信用卡申请等
  • 医疗行业：管理预约、转诊和病历咨询
  • 电商行业：处理订单查询、售后服务等

话务系统的应用不仅提高了企业的工作效率，还提升了客户体验，增强了客户的忠诚度。随着技术的不断进步，话务系统的功能和应用场景还在不断扩展和深化。

二、话务系统的优势

话务系统作为一种高效的通讯工具，为企业提供了卓越的增值服务，其优势主要体现在以下几个方面：

1、高效沟通：

• 支持快速拨号、呼叫转移等功能，确保企业与客户之间的沟通畅通无阻。
• 提供自动语音导航和专业的客服接待，塑造良好的对外形象。
• 整合通话记录和客户信息，使客服人员能够快速获取客户历史，提供个性化服务。

2、提升运营效率：

• 集中式管理和自动化工作流程，显著减少人力成本。
• 客服人员能够专注于处理复杂问题，提高解决效率和客户满意度。
• 支持多通道接入，包括电话、在线聊天、电子邮件和社交媒体等，提升用户体验。

3、增强客户体验：

• 快速响应客户需求，提升客户满意度。
• 提供24/7的服务，让客户在任何时间都能获得帮助。
• 智能路由系统减少客户等待时间，提升用户体验。

4、数据管理与分析：

• 记录和分析通话数据，为企业提供有价值的市场信息。
• 内置强大的分析工具，实时监控通话情况和客户反馈，优化运营策略。
• 支持呼叫分析和预测，利用数据分析和机器学习技术，实现预测呼叫量、趋势和客户需求。

5、安全保障：

• 采用先进的加密技术，确保通话内容的安全保密。
• 遵循严格的数据安全标准，确保客户信息得到妥善保护。

6、定制化服务：

• 根据不同企业和客户需求进行定制化服务，提供个性化设置。
• 支持灵活配置和功能拓展，适应不同规模企业的需求。

7、多渠道支持：

• 支持多种沟通方式，包括电话、微信小程序、邮件、IM、APP等，使客户可以选择他们偏好的方式与呼叫中心联络。

8、提升服务质量：

• 提供实时监控工具，使管理人员能够随时了解呼叫中心的性能，并对问题进行快速干预。
• 提供呼叫录音质检、满意度调查和培训学习功能，有助于提高代表的专业知识和服务质量。

9、节省成本：

• 减少人力物力成本，长期降低企业的成本，促进企业的持续发展。
• 节约成本，IP话务系统使用互联网连接来路由呼叫和其他通信，通常比传统电话线便宜。

10、可扩展性：

• 系统具有高度的灵活性和可扩展性，能够随着技术发展和市场需求变化而持续升级。
• IP话务系统可以轻松扩展或缩减，以适应组织规模或通信需求的变化。

三、话务系统的应用案例

话务系统在多个行业中都有广泛的应用，以下是一些具体的案例：

1. 电信行业

• 案例：某国内电信公司实施智齿科技的话务系统后，客户响应时间从2-3分钟缩短至30秒以内，客户满意度提升了40%。
• 优势：智能呼叫分配、实时数据分析、客服机器人支持。

2. 金融服务行业

• 案例：某金融服务机构引入智齿科技的外呼系统后，客户转化率增加了约20%，节约了大量人力成本。
• 优势：智能拨号功能、客服机器人自动化处理。

3. 酒店行业

• 案例：南京申瓯通信设备有限公司为酒店部署了SOC1000 IP电话系统，提升了宾客体验。
• 优势：与PMS系统对接、PC话务台、短信功能、套房功能、电话选接、AI IVR导航功能、通话录音、网管系统。

4. 电力行业

• 案例：江苏省电力公司采用SIP中继接入技术，解决了供电高峰期和破坏性天气时段的话务溢出问题。
• 优势：动态调整带宽、资源冗灾、共享和负荷分担。

5. 电信行业（智能化）

• 案例：浩鲸科技中标河南电信客服话务智能化系统项目，通过引入大模型打造客服话务智能化运营管理平台。
• 优势：自然语言处理、大模型、RAG、预训练和微调技术，深度赋能五大客服场景。

6. 多渠道接入

• 案例：得助智能的一体化话务系统解决方案支持多种渠道的接入，包括电话、短信、社交媒体等。
• 优势：多渠道接入、信息整合、提高客户满意度、扩大客户群体。

这些案例展示了话务系统在不同行业中的应用，以及它们如何提升客户服务效率、优化企业内部沟通与协作。

四、话务系统中的自动语音应答(IVR)功能是如何工作的

1、自动语音应答（IVR）的工作原理

自动语音应答（IVR）是一种电话自动服务系统，它使用预先录制的语音或通过文本转语音（TTS）技术合成的语音进行自动应答。IVR系统的核心功能是提供一种为客户进行菜单导航的服务，允许客户通过电话按键或语音输入与系统进行交互，以实现信息查询、业务办理等功能。

2、IVR系统的主要特点

• 快速响应：IVR系统能够在客户接入时迅速作出反应，提供即时的语音服务，减少客户等待时间。
• 自助服务：客户可以通过简单的按键或语音输入独立完成查询、订购等业务流程，减少人工客服的工作量。
• 降低成本：IVR系统可以实现24小时不间断服务，有效分流客户咨询，减轻人工客服的工作压力，降低企业的人工成本。
• 提高效率：客户通过IVR系统自助服务，可快速获取信息或解决问题，提高服务效率。同时，IVR系统能够记录客户的咨询历史和业务办理进度，便于后续查询和管理。
• 提升客户体验：人性化的语音提示和友好的交互设计使得客户在使用过程中感到便捷和愉悦，提升客户对企业的好感度和忠诚度。

3、IVR系统的应用场景

IVR系统广泛应用于金融、电信、医疗等多个领域。例如，在金融领域，客户可以通过IVR系统查询账户余额、交易明细等信息，完成密码修改、信用卡申请等自助业务办理操作。在电信行业，IVR系统为用户提供话费查询、套餐变更、故障报修等自助服务。在医疗领域，IVR系统帮助患者查询医生排班、预约挂号、了解诊疗流程等信息。

4、IVR系统的优势

IVR系统通过自动化、智能化的交互方式，满足了客户在信息查询、业务办理、投诉建议、预约提醒以及多渠道服务整合等方面的需求，提升了企业的服务效率和客户满意度。同时，IVR系统的应用还有助于企业降低运营成本，提高工作效率，并为客户提供更加便捷、有效的服务体验。

五、话务系统在提升客户服务方面的作用

话务系统是企业客户服务的重要组成部分，它通过一系列功能和策略来提升客户服务体验。以下是话务系统在提升客户服务方面的一些具体作用：

• 语音交互功能：包括自动语音提示、呼叫转移、收号、放音等，以及数据库访问功能，使得客户能够更便捷地获取所需的信息和服务。
• 排队和路由功能：能够根据各种路由策略，对实时性和非实时性来话进行统一的排队与路由，配合座席和语音交互完成各种控制操作功能，优化呼叫处理流程，提高服务效率。
• 自动呼叫分配（ACD）：能够自动将客户分配到相关人员的座机上，减少等待时间和资源浪费，提升客户满意度。
• 弹屏功能：在座席人员应答客户电话的同时，立即在计算机屏幕上显示与客户相关的信息，帮助座席人员更快地了解客户的情况和需求，提供个性化服务。
• 监控和分析：记录通话时间、费用和其他有用指标，提供实时的统计数据，帮助管理人员了解呼叫中心的运行状况，优化服务流程。
• 通话录音：将通话录音作为音频文件记录和存储在服务器上，用于员工培训和监控，确保服务质量和一致性。
• 呼叫转移和第三方通话：能够将客户电话转移到另一个部门或允许第三方参与通话，满足客户的多样化需求。
• 使用先进的技术工具：如自动外呼系统、客户关系管理系统等，帮助呼叫中心代表更好地跟进客户的需求、提供一对一的个性化服务。
• 建立客户数据库：记录每个客户的细节信息和历史记录，以便在客户再次联系时快速查找相关信息，了解客户的需求和喜好，提供更加个性化和专业的服务。
• 提供多渠道服务：通过电话、短信、微信、邮件等多种渠道提供服务，多渠道接入功能使客户能够方便地联系到客服，无论选择哪种方式进行咨询或投诉，系统都能提供一致、高效的服务体验。

通过上述功能，话务系统能够显著提升客户服务的效率和质量，增强客户满意度，并帮助企业建立更好的客户关系和品牌形象。

六、目前市场上存在的主流话务系统供应商及其特点

1、国内供应商

• 讯鸟软件：提供云呼叫中心、语音外呼、智能客服等多种呼叫系统服务。
• 阿里云：提供智能语音交互、智能机器人等呼叫系统服务。
• 腾讯企点：提供企业级即时通讯、在线客服、呼叫中心等多种服务。
• 环信：提供移动客服、在线客服、呼叫中心等多种服务。
• Udesk：提供全渠道在线客服、呼叫中心、工单系统等多种服务。
• 长沙朗深：产品为定位中间件，用于二次开发，国产化程度高，支持电话AI和IM。

2、国外供应商

• 800APP：澳大利亚上市公司大乐通讯旗下的一款呼叫中心软件，支持多种通信方式，具有可扩展性、稳定性和安全性等特点。
• Genesys：全球领先的呼叫中心解决方案提供商，支持多种通信方式，具有可扩展性、稳定性和安全性等特点。
• Avaya：全球领先的企业通信和协作解决方案提供商，支持多种通信方式，具有可扩展性、稳定性和安全性等特点。
• Cisco：全球领先的网络设备提供商，其呼叫中心解决方案也广泛应用于各个行业，支持多种通信方式，具有可扩展性、稳定性和安全性等特点。
• Zendesk：全球领先的企业客户关系管理（CRM）提供商，其呼叫中心解决方案也广泛应用于各个行业，支持多种通信方式，具有可扩展性、稳定性和安全性等特点。

3、特点总结

• 云服务：许多供应商提供云呼叫中心服务，便于企业快速部署和扩展。
• 人工智能集成：智能客服和机器人技术被广泛应用，提高了服务效率和客户体验。
• 多渠道支持：支持电话、短信、邮件、社交媒体等多种通信方式，满足不同场景需求。
• 定制化服务：部分供应商提供定制化开发服务，以满足特定行业或企业的特殊需求。
• 稳定性和安全性：大多数供应商注重系统的稳定性和安全性，确保服务的连续性和数据的安全。

在选择话务系统供应商时，企业应根据自身的业务需求、预算和未来发展计划，综合考虑供应商的产品功能、服务质量、技术支持和价格等因素，选择最适合自己的供应商.