让我们深入了解您需要了解的多渠道呼叫中心系统的所有信息，以及它将如何加强您的客户关系。
多渠道呼叫中心系统是什么？
多通道呼叫中心系统是一个集成了语音、文本或社交媒体等多种通信方式的软件平台。多通道呼叫中心系统本质上类似于呼叫中心软件，其区别在于它允许您的员工以各种方式与客户联系。多通道呼叫中心系统允许您通过软件平台快速联系客户，无论他们选择如何联系您，最终都将有助于提高业务效率和客户满意度。
它通常部署为云呼叫中心系统，允许支持和销售代理通过标准呼叫中心和自定义呼叫路由以外的数字通道进行交互。不像多通道呼叫中心，你可能会标记不同的“呼叫渠道”比如销售或维修，这种多渠道是指沟通渠道。
客户互动发生在：
- 对话
- 交互式语音应答(IVR)
- 电子邮件
- 网络聊天
- 社交媒体
- 短信(SMS)
为了提供最好的客户体验，当客户在您当前的语音设置之外有首选渠道时，请考虑多渠道客户支持。我应该整合哪些支持渠道？如何找到客户的首选支持渠道？问问你的客户！
进行客户访谈或发送调查，以找出与您联系的首选沟通渠道。你可能想把他们的反应与现实作为直觉检查进行比较。如果你遇到持续的高通话量，很容易添加替代通道。通过提供不同的东西来释放呼叫队列的压力。例如，当客户需要帮助消除手机故障时，他们并不总是需要与顾问进行口头交谈。相反，您可以向呼叫中心成员或该地区的专家发送在线聊天查询。他们可以同时为三个、四个甚至五个客户提供服务！
这样既满足了客户的需求，又减少了通话量。
多渠道呼叫中心系统定价
多通道呼叫中心系统定价的美妙之处在于，您只需要为您想要使用的内容付费。这种定价模式是标准的，因为大多数多通道部署都是通过云交付的。例如，如果你需要语音、电子邮件和在线聊天，这些是你唯一需要支付的渠道。您正在购买订阅模式。在这种情况下，呼叫中心系统是服务(CCaaS)。如果您愿意，您可以选择所有可用于多个频道的频道。您可以打开所有接入渠道，以支持客户的呼叫中心系统，希望以任何可能的方式。通常，公司会逐渐采用全渠道的方法，因此他们不会为不必要的数字渠道付费。
全渠道呼叫中心系统是什么？
全渠道呼叫中心系统是一个多渠道的呼叫中心系统，允许您同时通过不同的渠道为客户提供支持。因此，如果您的客户从在线聊天开始，然后打电话获得更新，代理可以访问相同的信息并继续对话。全渠道也被部署为托管呼叫中心系统，以便呼叫中心系统代理可以在客户联系渠道之间保留客户信息。
想象一下你自己的场景：
这是你计划的理想客户之旅吗？这里发生的情况是，你的客户旅程从一开始就跌跌撞撞，因为你假设你的客户一次只使用一个频道。这就是为什么与客户交谈是呼叫中心系统规划的关键部分。这也是记录客户电话以衡量客户满意度的另一个重要原因。您的客户需求处于呼叫中心系统的前沿，这可以让客户更满意，更好地留住客户。
在分析客户体验时，请检查您的客户使用的渠道和他们在这个过程中尝试过的设备。例如，电话可能仍然是最常用的渠道，因为您一直在呼叫中心工作。但这是否意味着您的客户在联系您时只使用语音？也许他们会尝试你的网站，寻找在线聊天窗口或支持电子邮件地址。或者客户是否在那里Facebook或Twitter发布新闻寻求帮助？此外，客户希望你在他们闲逛的地方支持他们。在你最喜欢的社交媒体平台上发送DM停止提交支持请求比较麻烦。
全渠道呼叫中心系统定价
它听起来像一个多声道，对吧？多通道和全通道之间没有太大的区别。然而，一个很大的区别是从一个媒体到另一个媒体的无缝过渡（例如，电子邮件到电话）。另一个区别是定价。一般来说，根据频道的数量，用户座位的价格大致相同。然而，全渠道功能通常需要更多的成本来指导和访问高级跨渠道集成。全渠道许可证的成本约为每个用户每月100美元，这取决于定制的定制。获得准确价格的最好方法是与专家交谈，以获得一个定制的报价，以满足您的需求。
| 功能性 | 呼叫中心 | 多通道 | 全渠道 |
| 呼入电话 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 呼叫排队 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 自动回调 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 客户参与报告 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 用于自定义集成AP | ✅ | ✅ | ✅ |
| 顾客满意工具 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 整合客户关系管理 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 自助菜单 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 实时分析 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 医疗保健致就绪（符合HIPAA标准） | ✅ | ✅ | ✅ |
| 电子邮件 |  |
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| 网络聊天 | |
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| 短信 | |
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| 推特 | |
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| 无缝切换沟通渠道 | |
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| 一个团队可以处理所有渠道的请求 | |
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主要区别在于渠道之间的自动化是通过全渠道引入的。此功能使客户和您的代理都能够独立、轻松地支持渠道。在评估全渠道和多渠道时，我们必须注意客户的操作模式。如果客户在旅途中有多个联系点，你应该考虑全渠道。
这是另一个例子。假设一个新客户打电话询问一系列基本支持问题。代理人可以超越自己，而不是像审讯一样回答一系列问题。呼叫中心系统软件指示客户尚未参加客户成功的网络研讨会。代理注意到电子邮件与公司名称不一致。他们更新了它，并将其添加到新的客户序列中。
指出客户服务可以是积极的，这是一个很好的机会。人们更改电子邮件地址和工作。考虑通过电话与处于无效电子邮件状态的活跃客户联系。代理可能需要更新电子邮件地址，以保持客户和业务之间的互动。多渠道呼叫中心系统加强了跨联系信息的关系。
如何接近多渠道呼叫中心系统？
在规划呼叫中心系统解决方案的下一阶段时，请涵盖所有客户联系您的渠道（或可能使用）。电话、电子邮件、社交媒体、文本甚至视频-您可以使用企业客户通信平台替换十几个应用程序。当您探索新的多通道或全通道解决方案时，最好保持简单。然后，当团队准备就绪时，很容易将渠道连接到您的客户服务团队。
通过功能丰富的云呼叫中心系统，超出了客户的需求。并通过每个通道的统一报告来跟踪您的进度。此外，当座位和主管对他们的工具感到高兴和自信时，他们的乐观情绪将在客户的另一端看到、听到和感觉。使用科能云呼叫中心系统，您可以：
- 轻松管理所有入站和出站渠道
- 集成您的电话系统和呼叫中心系统
- 扩大劳动力自动化
- 推出24/7客户支持选项
- 访问最新功能不受干扰地访问
